云南《12328来了》播出100期 一档节目连民心 一部热线解民忧

“欢迎大家在线收看《12328来了》融媒体直播系列节目——云上‘逛’服务区，我们将带大家探访这里的功能设施、业态分布以及身后的恐龙谷国家地质公园……”7月31日，在云南昆明至大理高速公路恐龙山服务区，12328交通运输服务监督电话系统热线发言人和云南广播电台主持人通过直播的方式，带领网友深度领略滇西最热闹的高速公路服务区的美景风情。直播间里人气高涨，网友们纷纷点赞互动，1小时直播的在线收看人数达42.84万人次。

这只是由云南省交通运输厅与云南交通之声合办的《12328来了》栏目最新推出的云上“逛”交通融媒体直播的一部分。通过“七彩云端”App、“fm918yn”和“云南电台887”微信公众号，《中国交通报》交通发布微博、快手平台，云南省交通运输厅官方网站、微信，“云南高速通”“游云南”App等平台，《12328来了》节目将为广大网友带来更多事关交通运输各个领域的直播，为网友们的出行提供贴心服务。

《12328来了》节目由12328交通运输服务监督电话系统衍生而来，如今已在云南家喻户晓。“路面破损有积水，请及时处理”“工作人员态度不好，请加强管理”“某县客运存在超载行为，请严肃处罚”……开播两年来，《12328来了》节目共播出案例196个，实现了畅通民意、排解民忧的预期目标，成为云南交通运输系统建设人民满意交通的重要抓手。

每周咨询量翻了15倍

2014年10月，云南省12328交通运输服务监督电话系统正式上线，因为知名度不高，最初一周电话量只有几百个。2018年7月12日，为了更好服务群众，云南省交通运输厅联合云南交通之声推出《12328来了》节目。节目不仅分享交通资讯、解答疑问，还聚力打造“监督平台”，注重快速、高效督促、追踪各职能部门，有效解决群众反映的各类民生问题。

“请通知相关部门安排人来维护一下受损的路面，太难走了！”在途经213国道晋宁段时，热心市民李先生发现道路破损严重、存在安全隐患，遂拨打12328热线反映。接到来电后，话务员将情况反馈至云南省公路局落实处理。工作人员调查核实后，迅速派遣公路维护人员对该路段进行了修复，并在修复完毕后将情况向李生生进行了反馈。

“喂！是12328吗？”昆明市民张女士来电“吐槽”C85路公交车经常晚点，30分钟甚至1个小时才发一班车。接到来电后，话务员及时联系公交公司反映情况。经调查，由于C85路公交车途经路段正在施工、比较拥堵，所以才造成该线路公交车经常晚点。公交公司及时回复来电人，并对线路进行优化完善。

“上厕所比以前方便多了。”从去年开始，云南开展了为期一年的高速公路服务区提升整治行动。听众王先生喜出望外，来电反映了在高速公路服务区休息的感受——餐饮、卫生环境等多个方面都有较大提升，并对交通运输部门提出表扬。接到来电后，话务员将情况上报至云南省交通运输厅管养处。厅管养处表示今后将继续努力，为广大群众营造良好的交通出行环境。

《12328来了》开播以来，因其权威性、服务性和良好的互动性，影响力不断扩大。每周的回音壁、政务公开与服务互动，成为节目的最大亮点。节目中，既包括公众比较关心的ETC云通卡充值缴费及电子发票问题、鲜活农产品运输绿色通道问题、节假日高速公路收费优惠政策等民生问题，也包括出租汽车经营乱象、客运车辆驾驶员营运不规范、客运站售票员态度恶劣等一些典型投诉事件的追踪和分析。

云南交通运输系统各领域的负责人、专家、一线交通人纷纷应邀做客节目，与广大听众沟通交流、答疑解惑、解读政策，不仅在交通运输部门和群众之间架起了连心桥，更督促有关部门更高效地解决问题，为12328电话热线带来了更多咨询量。目前，12328电话热线每周咨询量已经超3万人次，比节目开播前翻了15倍。

高效反应改善出行服务

“好久都等不到车，太不方便了。”2月24日，有市民来电投诉安宁市区至太平新城的37路公交车发车次数太少，出行不便。接电后，话务员及时将情况反映至安宁市道路运输管理部门。安宁市道路运输管理部门及时核查，结合当地疫情防控实际，组织公交企业逐步增加和恢复公交车辆的运行班次，并督促公交企业通过官方微信公众号及时更新和公示班次调整时间。

“谢谢你们！没想到解决得这么快。”当工作人员将处理情况反馈给来电人时，对方感到十分满意。

目前，12328电话、《12328来了》节目已经成为云南省交通运输行业倾听民声、畅通民意、汇集民智、解决民需的重要渠道，对于交通运输主管部门开展决策、研判市场运行态势、提升治理能力具有重要意义。

《12328来了》节目有关负责人表示，该栏目的开通有助于提升广大群众对12328电话的认识，也便于交通运输新政策和行业资讯的发布，加强对全行业的监督管理，助推各地交通运输服务质量和行业形象提升。

为做好咨询服务工作，云南省交通运输厅进一步规范了接待流程，对能够即时处理和回复的问题直接答复来电人；不能即时处理的问题按照不同业务类型进行分派和流转，记录下详细的转办过程并督促相关部门及时办理。目前，12328电话即时答复率为98.46％，办结率为96.52％，抽查回访率为58.12％，抽查回访满意率为99.9％。

一档节目连民心，一部热线解民忧。8月7日，《12328来了》迎来了第100期节目。“这是一个新的起点，相信随着直播等更多新鲜形式的加入，12328电话将被更多民众熟知、使用、信任。”《12328来了》节目有关负责人说。